7.3.6 Taux d'utilisation du service Info-santé CLSC

Taux d'utilisation du service Info-santé CLSC
Proportion d'appels au service Info-santé CLSC répondus en moins de 4 minutes et délai moyen d'attente

Taux d'utilisation du service Info-santé CLSC

Définition

Rapport, pour une année donnée, du nombre total d’appels traités au service Info-Santé CLSC, à la population totale au milieu de la même année.

Info-Santé CLSC est un service d’intervention téléphonique infirmier disponible dans l’ensemble du Québec (à l’exception des trois régions nordiques) depuis 1995. Il est accessible sans frais pour toute la population des territoires couverts, 24 heures par jour, 7 jours par semaine (Béland, 2005).

Il vise à offrir une réponse ponctuelle à toute demande relative à la santé et au bien-être, quelle que soit sa nature, et à orienter les citoyens vers les ressources sociosanitaires appropriées. Le service dessert également les intervenants, qui requièrent, pour eux ou leurs clients, une information quant à la disponibilité des ressources ou même un conseil, une orientation ou une référence, dépendant des situations. Ce service vise notamment à maintenir ou à renforcer l'autonomie des personnes dans la prise en charge de leur santé et de celle de leurs proches, à améliorer l’accessibilité aux services, à faciliter l’orientation des citoyens dans le réseau de la santé et des services sociaux dans les diverses régions du Québec, à assurer le recours aux ressources existantes les plus aptes à répondre aux besoins des personnes qui font appel au service et à diminuer l’utilisation des salles d’urgence et de l’urgence sociale pour les besoins ne justifiant pas de tels services (Béland, 2005).

Les appels traités sont ceux provenant des personnes qui ont obtenu la communication avec l’infirmière d’Info-Santé CLSC et pour lesquels une fiche d’appel a été complétée (Béland, 2003).

Les appels qui visent uniquement des renseignements sur les ressources, les services ou sur un sujet relié à la santé et au bien-être ainsi que les appels traités comme notes complémentaires1 sont aussi inclus (Béland, 2003).

Sont toutefois exclus, les appels effectués par les infirmières d’Info-Santé auprès d’autres intervenants ou d’usagers sur place ou à domicile, les appels reçus sur les lignes spécialisées comme le service 911 ou tout autre appel non relié à la mission d’Info-Santé CLSC (Béland, 2003).

Le taux d’utilisation informe sur la variation de la demande en regard d’une population déterminée (Béland, 2003).

Les données sont présentées sur la base des années financières (1er avril au 31 mars)

Méthode de calcul

Sources

Numérateur:          Système d’information Info-Santé CLSC, MSSS.
Dénominateur:      Service du développement de l’information, version février 2005, MSSS.

Tableaux et graphiques

Notes

1
2

3
s.o.
Il s’agit des cas où un usager rappelle pour le même problème ou que l’infirmière rappelle pour mener un suivi après un premier appel (Béland, 2003).
Les comparaisons entre les régions doivent être effectuées avec prudence, en raison, entre autres, de l’existence de particularités régionales d’organisation de services (Béland, 2003).
Nombre total d’appels traités au service Info-Santé CLSC.
Sans objet.


Proportion d'appels au service Info-santé CLSC répondus en moins de 4 minutes et délai moyen d'attente

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Définition

a) Proportion d’appels au service Info-Santé CLSC répondus en moins de 4 minutes

Rapport, pour une année donnée, du nombre total d’appels au service Info-Santé CLSC ayant obtenu la communication avec l’infirmière à l’intérieur d’un délai de quatre minutes, par rapport au total des appels répondus au cours de la même année.

La proportion d’appels répondus en moins de quatre minutes permet d’établir l’ampleur de l’accessibilité au service, l’évolution des délais d’attente ainsi que le degré d’atteinte de l’objectif national fixé dans le cadre du suivi des ententes de gestion conclues entre le MSSS et les Agences régionales. L’objectif national fixé en 1999 par le MSSS voulant que 90% des appels traités par le service obtiennent la communication avec l’infirmière en moins de quatre minutes (Béland, 2003).

b)Délai moyen d’attente

Rapport, pour une année donnée, de la somme des délais d’attente des appels répondus, au nombre total des appels répondus au cours de la même année.

Le délai moyen d’attente est le temps moyen écoulé entre le moment où une personne a établi le contact avec le CLSC ou la centrale téléphonique, et le moment où elle est en communication avec l’infirmière. Sont exclus du calcul, les appels perdus parce que l’usager raccroche avant que l’infirmière ne prenne l’appel peu importe le délai d’attente (Béland, 2003).

Info-Santé est un service infirmier d’intervention téléphonique disponible dans l’ensemble du Québec (à l’exception des trois régions nordiques) depuis 1995. Il est accessible sans frais pour toute la population des territoires couverts, 24 heures par jour, 7 jours par semaine (Béland, 2005).

Il vise à offrir une réponse ponctuelle à toute demande relative à la santé et au bien-être, quelle que soit sa nature, et à orienter les citoyens vers les ressources sociosanitaires appropriées. Le service dessert également les intervenants, qui requièrent, pour eux ou leurs clients, une information quant à la disponibilité des ressources ou même un conseil, une orientation ou une référence, dépendant des situations. Ce service vise notamment à maintenir ou à renforcer l'autonomie des personnes dans la prise en charge de leur santé et de celle de leurs proches, à améliorer l’accessibilité aux services, à faciliter l’orientation des citoyens dans le réseau de la santé et des services sociaux dans les diverses régions du Québec, à assurer le recours aux ressources existantes les plus aptes à répondre aux besoins des personnes qui font appel au service et à diminuer l’utilisation des salles d’urgence et de l’urgence sociale pour les besoins ne justifiant pas de tels services (Béland, 2005).

Les comparaisons entre les régions doivent être menées avec prudence, en raison entre autres de l’existence de particularités régionales d’organisation de services. Les écarts peuvent être attribuables à des formes d’organisation de services ou à l’emploi d’outils de mesure qui diffèrent (Béland, 2005).

Les données sont présentées sur la base des années financières (1er avril au 31 mars).

Méthode de calcul

Sources

Système de gestion des appels de la centrale du service Info-Santé CLSC, MSSS.

Tableaux et graphiques

Notes

1


ND

s.o.
Le délai d'attente (en minutes) ne fait l’objet d’un suivi que dans les établissements désignés pour assurer la réponse régionale. Ces établissements ont traité 62 % de l’ensemble des appels en 2003-2004. On retrouve quatre centrales sous-régionales dans la région de Montréal et une centrale régionale dans chacune des autres régions où le service est offert, pour un total de dix-huit centrales (Béland, 2005).
Non disponible : lorsque les données sont indiquées comme non disponibles, la situation s’explique généralement par des problèmes techniques (ex. : bris, panne, etc.) rencontrés soit lors de l’implantation ou lors du remplacement des outils informatiques permettant la production, l’extraction ou la conservation des données.
Sans objet.

Source Eco-Santé Québec 2011Dernière révision de cette page : 25/04/2007